15.2 用戶感知原理

以IT運(yùn)維服務(wù)為例來(lái)說(shuō)明用戶感知的原理。運(yùn)維服務(wù)應(yīng)包含服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一定要記住：這里的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是為用戶所接受的，服務(wù)方和被服務(wù)方應(yīng)就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。這些都定義好后，向用戶提供服務(wù)即服務(wù)實(shí)施。服務(wù)的實(shí)施包括兩個(gè)部分，一是過(guò)程，二是結(jié)果，服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性及服務(wù)結(jié)果的好壞都將被用戶所體驗(yàn)到。作為服務(wù)提供方，一方面自身對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，確定服務(wù)的效果與水平；另一方面，會(huì)通過(guò)各種渠道或方式去感知用戶的體驗(yàn)。最后，將這兩個(gè)結(jié)果相對(duì)比，尋找差距并對(duì)運(yùn)維服務(wù)予以改進(jìn)，從而促進(jìn)用戶體驗(yàn)的提高。用戶感知體系的架構(gòu)可以用圖15.1予以說(shuō)明。