3．利用大數據，促進管理升級

近20年來，銀行的管理升級行動層出不窮，全面質量管理( TQM)、業務流程管理( BPM)、業務流程再造(BPR)、ISO質量管理、平衡計分卡、關鍵績效指標(KPI)、經濟增加值( EVA)、6S、六西格瑪、核心競爭力等各種管理理念和管理模式在銀行輪番應用。

就像一位管理大師所說：“一些管理者像15歲的女孩子一樣，流行什么就追求什么。”在很多管理升級行動實施后，企業的績效卻并未因此得到提升。根據1993年的調查，世界500強企業中65%的企業宣稱已經進行或者將要進行業務流程再造。然而，2001年的一份統計研究顯示，70%的業務流程再造項目以失敗而告終。管理升級失敗的一個重要原因是：很多管理理念或管理模式是在缺乏有效數據支持的情況下，僅憑管理咨詢公司或企業領導人“拍腦袋”決策推行的。一些看起來很漂亮、在其他企業也成功的理念和方法卻并不適用于本企業。

大數據的本質特征之一是在決策模式上與傳統模式不一樣。大數據強調決策應建立在牢固的數據證據基礎上，應通過對比、實驗等方法對現有的認知規律進行檢驗，去偽存真。銀行應利用大數據技術和思維，對相應的管理理念和管理模式進行對比、檢驗，以找到真正能夠解決本企業問題的管理利器，實現管理升級，提升企業利潤。國際連鎖便利店7 -Eleven就是一個很好的案例。7 -Eleven在進行管理升級時，管理者一開始認為，對于服務行業來說，提升店員的禮貌服務就會提升企業的利潤，但他們并未隨意地“拍腦袋”決策，而是進行了一次實驗。他們設立了百萬美元的大獎，重獎那些對顧客禮貌服務的店員，并通過培訓提高店員的禮貌程度。這些措施實施后，原來只有33%的顧客在進門時受到了招呼，而實驗中這個比例提升到了58%；原來只有32%的顧客受到了微笑服務，而實驗中這個比例提升到了49%。但是，實驗結果卻表明，讓店員更加禮貌地服務反而降低了店面的銷售量。經過仔細分析和調查后，他們找到了原因——對于顧客來說，最在意的是能否快速地找到自己想要的商品并快速離開，而對于店員是否對他微笑并不在意。過于重視店員的禮貌程度，反而會降低店員的工作效率，引起客戶的不滿。