5.上線推廣

在工具實施階段完成相關的開發和配置工作后，接下來的任務就是將ITSM系統進行上線并推廣。而在系統正式上線之前，必須經過系統測試和試運行環節，以保證系統上線后不會出現問題。

ITSM軟件的系統測試分為技術測試和業務測試兩個方面。這兩種測試的目的和關注點各自有所不同，因此都是必須執行的。

這兩種測試的區別如表4所示。

表4 ITSM系統的技術測試與業務測試

測試完成后，系統就進入了試運行階段，根據通常的項目經驗，試運行期間至少應有3個月。試運行前要制定試運行計劃，試運行期間要有試運行周報對試運行的情況進行監控，試運行周報通常采用檢查列表( Check List)的格式。周報中要列出系統需要實現的功能點，每周劉這些功能點進行檢查，對于沒有問題的地方直接打鉤，出現問題的地方則要做跟蹤記錄，直至解決為止。

在系統正式投產之前，為了能使流程的相關人員較好地掌握工具的便用，需要對具進行培訓，培訓的內容應以軟件的應用為主，強調人員的實際操作，而不僅僅是坐到一起集中學習軟件使用手冊。為了保證培訓的實施效果，在培訓后應當進行考試，并在事前承諾對考試中取得較好成績者給予一定獎勵，以鼓勵流程相關人員積極參與培訓。

6.持續改進

流程設計完成，工具上線，項目咨詢方就會撤離，但這并不表示流程設計的工作就到此完成了。根據戴明質量環所倡導的PDCA的管理思想（見圖3-4），流程設計應該是一個持續優化和改進過程。

圖4戴明質量環

存項目過程中設計的流程是針對組織的現狀進行設計的，但是隨著絹織內外部環境的變化，組織的工作模式也不是一成不變的。當組織的工作模式變化后，原先設計的流程就不能完全滿足工作的需要，甚至會影響工作的效率，這個時候就需要對原有流程進行修改、優化，甚至重新設計。

在流程設計中，通常會為每個流程設置流程負責人( Process Owner)和流程經理(Process Manager)。其中流程負責人需要定期或不定期對流程進行分析，找出缺陷并進行優化和改進，從而實現服務能力的持續提升。在流程設計中也會要求流程負責人每半年或一年就必須對流程手冊進行修訂，以使IT的流程和業務保持一致性。

7.項目管理

項目管理不是項目實施中的一個獨立環節，它是貫穿在整個項目實施過程中的一項持續性活動。在IT服務管理項目中進行項目管理是為了使項目在風險可控的情況下順利完成，達到預期的目標。在項目的不同階段，使用到的項目管理方法通常有：

(1)項目開始前

項目開始之前，項目組需要制定項目體制、角色與職責、項目計劃以及項目通訊錄，以此作為項目實施的總體保證。相關模板如圖5、表5所示。

項目計劃與項目通訊錄的格式一般比較隨意，這里就不再給出模板。但是特別要說明的是項目計劃的安排必須要具體到天、具體到人。

圖5項目體制圖

表5項目角色與職責

(2)項目過程中

項目過程中需要對項目的執行情況進行控制，這時會用到項目周報、項目任務跟蹤表、項目人員簽到表等以周為單位的報表工具對整個項目過程進行控制，如表6、表7所示。
      表6項目周報模板示例

續表

項目成果總結：

●  已經完成訪談以及訪談資料的整理工作

●  初步完成調研資料的整理工作

●  正在跟蹤調查問卷的回收工作

下周計劃

重點議題由于事件單的數量有限，很多都沒有記錄，所以，項目只做簡單的事件單分析

表7項目任務跟蹤表

(3)項目收尾

在項目收尾階段需要制作項目驗收表、項目交付物清單，以完成客戶方對項目組工作的驗收，如表8、表9所示。

表8項目驗收單

      續表

表項目交付物清單

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