7.3 案例三：變更控制
   閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項目管理過程中項目變更控制和客戶溝通管理問題的敘述，回答問題1至問題3。
7.3.1案例場景
    中培信息技術(shù)有限公司(Z公司)是某市一家大型股份制軟件企業(yè)，公司研發(fā)人員達(dá)到200人，主要從事電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和金融信息系統(tǒng)等方向的研發(fā)。Z公司具有較強(qiáng)的政府背景，公司副總經(jīng)理兼技術(shù)總監(jiān)老王原為該市政府信息中心總工程師，3年前創(chuàng)立了Z公司公司。
    目前Z公司正在進(jìn)行該市某政府機(jī)關(guān)的辦公自動化系統(tǒng)研發(fā)，系統(tǒng)主要由公文管理、檔案管理、公共信息、會議管理、領(lǐng)導(dǎo)辦公、電子郵件、個人辦公、業(yè)務(wù)管理、事務(wù)預(yù)警系統(tǒng)管理等子系統(tǒng)組成。
    由于Z公司具有較好的技術(shù)和產(chǎn)品積累，經(jīng)過5個月時間，整個系統(tǒng)于3個月前按進(jìn)度計劃開發(fā)完成，目前系統(tǒng)處于試運(yùn)營階段，運(yùn)行情況良好。但是項目一直沒有結(jié)項，項目中出現(xiàn)幾個以下問題：
    (1)頻繁的需求變更，由于客戶屬于機(jī)關(guān)單位，客戶不斷提出一些變更，項目組就要處理變更需求。
    (2)客戶的工作效率低、節(jié)奏慢，很小的內(nèi)部分歧也需要開會討論。在項目實施過程中，嚴(yán)重單方面拖延實施進(jìn)度，使項目不能按計劃結(jié)項，造成項目延期。
    (3)客戶同Z公司關(guān)系特別密切，不能完全按照合同進(jìn)展，對合同規(guī)定的階段驗收不予回應(yīng)，這些問題需要公司老總出面才能協(xié)調(diào)，項目經(jīng)理控制協(xié)調(diào)明顯乏力。
    項目經(jīng)理劉工原為該項目的系統(tǒng)分析師，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)分析設(shè)計，開發(fā)后期由于原項目經(jīng)理王工離職原因，被任命為新項目經(jīng)理。
    【問題1】(8分)
    請用500字以內(nèi)文字分析導(dǎo)致電子政務(wù)項目產(chǎn)生上述問題的原因，對于電子政務(wù)建設(shè)組織管理的關(guān)鍵是什么。
    【問題2】(8分)
    請用300字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實際經(jīng)驗，談?wù)勅绾斡行Э刂齐娮诱?wù)項目的需求變更，用戶需求變更處理方法。
    【問題3】(9分)
    請用300字以內(nèi)文字對劉工解決此問題提出建議。
7.3.2案例分析
 【問題1】
    該案例是目前從事電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的軟件公司面對的一個典型問題。多數(shù)電子政務(wù)項目的失敗在于項目范圍的隨意變更，國內(nèi)政府部門拖沓的工作作風(fēng)和長官意志一向以行動迅速著稱的lT業(yè)內(nèi)人士感到無所適從，這也是許多電子政務(wù)項目沒能取得預(yù)期效果的一個重要原因。需要明確的一點是，客戶的要求應(yīng)該放在第一位，項目是為了客戶而存在的，應(yīng)對客戶需求變更產(chǎn)生的風(fēng)險正是一個成熟的團(tuán)隊需要具有的能力。但是如何應(yīng)付這種局面是需要市場和技術(shù)部門的配合，以及公司高層的協(xié)調(diào)才可以較好避免或減少上述問題的發(fā)生的。
    首先，必須對國內(nèi)電子政務(wù)建設(shè)有一個明確的認(rèn)識。我國的電子政務(wù)建設(shè)是伴隨著中國的政府機(jī)構(gòu)和管理體制改革而進(jìn)行的，改革才是目的，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的，還是由于甲方的特殊地位和特殊的時代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變化，最后只能變?yōu)楠q如一紙定文，這種想法和做法都是不現(xiàn)實的。
    第二，我國各級政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業(yè)務(wù)專家，計算機(jī)應(yīng)用水平較低，網(wǎng)絡(luò)化辦公的意識還基本沒有，尤其是在基層政府部門尤為突出。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項目實施之前就清晰地描述和確認(rèn)的。加之政府的具體工作人員無法承擔(dān)，一旦項目驗收后，系統(tǒng)出現(xiàn)問題的責(zé)任，因此，用而不驗的現(xiàn)象就成為普遍現(xiàn)象。
    【問題2】
    一個程序員在海灘上發(fā)現(xiàn)了一盞神燈。他在燈上擦了幾下，一個妖怪就從燈里跳出來說：“我是世界上法術(shù)最強(qiáng)的妖怪。我可以實現(xiàn)你的任何夢想，但現(xiàn)在，我只能滿足你一個愿望。”程序員攤開了一幅中東地圖說：“我想讓中東得到永久的和平。”妖怪答道：“哦，我沒辦法。自打創(chuàng)世紀(jì)以來，那里的戰(zhàn)火就沒有停息過。這世上幾乎沒有我辦不到的事，但這件事除外。”程序員于是說：“好吧，我是一個程序員，為許多用戶編寫過程序。你能讓他們把需求表述得更清楚些，并且讓我們的軟件項目有那么一兩次按進(jìn)度按成本完成嗎？”妖怪說：“唔，我們還是來看中東地圖吧。”
    這段讓人一笑了之的幽默從很大程度上反映了國內(nèi)軟件企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，由于客戶需求和內(nèi)部管理等原因軟件項目總是難以在預(yù)定的范圍、成本和時間內(nèi)完成。那么究竟是什么因素導(dǎo)致了該現(xiàn)象的延續(xù)呢？
    需求分析階段沒能很好地掌握客戶需求，形成高質(zhì)量的軟件需求說明書，并交付客戶方關(guān)鍵項目干系人正式書面確認(rèn)，就跨越式地進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)計階段，這必然導(dǎo)致項目執(zhí)行過程中項目范圍的頻繁變更。軟件產(chǎn)品范圍是指軟件產(chǎn)品所包含的特征或功能，而軟件需求說明書正是對軟件產(chǎn)品范圍正式書面的界定，是軟件項目管理過程必需的基礎(chǔ)性文檔。從項目管理的角度講，產(chǎn)品范圍和項目范圍的變更都是允許的，一般來說也是不可避免的。但對于電子政務(wù)項目，產(chǎn)品范圍與項目范圍的制約關(guān)系變得非常嚴(yán)密，產(chǎn)品范圍的頻繁變更觸發(fā)的必然是項目控制過程的混亂，對于規(guī)模較大的項目最終的必然后果是項目的失控乃至失敗。
    實踐表明，高質(zhì)量的需求分析是電子政務(wù)項目成功的關(guān)鍵因素。需求分析是優(yōu)化電子政務(wù)軟件開發(fā)過程的起點，這在CMM2級把需求管理作為首要關(guān)鍵過程領(lǐng)域(KPA)中得到了最好的反映。軟件項目的范圍控制應(yīng)該是在需求分析階段就開始的，就是說軟件需求說明書應(yīng)該是最大可能最大程度地理解了客戶實際業(yè)務(wù)需求的文檔，采用文字或圖形化的方式清晰正確地描述了至少90%的實際需求，并在完成系統(tǒng)設(shè)計完成或編碼階段開始前明確剩余需求。特別對于復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程型項目，涉及多客戶方干系人需求的項目和涉及引發(fā)客戶方機(jī)構(gòu)變革的項目，一般應(yīng)委托客戶方關(guān)鍵性干系人內(nèi)部協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見后確定需求，切不可憑經(jīng)驗自作主張想當(dāng)然。在編碼階段開始后，應(yīng)做好產(chǎn)品范圍的變更控制，盡可能地對客戶施加影響，避免需求變更的發(fā)生，實在無法避免的變更一定要采用正式書面的形式。
    與很多電子政務(wù)項目的項目經(jīng)理溝通，發(fā)現(xiàn)一個意識誤區(qū)：“在項目的需求分析階段，開發(fā)方與客戶方在各種的問題的基本輪廓上達(dá)成一致即可，具體細(xì)節(jié)可以在以后填充。因為無論開始時有多么細(xì)致，以后對需求的修改幾乎是必然的”。從項目管理角度分析，這是一種非常危險的思想。實際上許多電子政務(wù)項目失敗的最主要的原因就是需求階段對問題的描述不夠細(xì)致，導(dǎo)致后來預(yù)算超出或者時間進(jìn)度達(dá)不到要求。正確的做法是：在項目需求分析階段，雙方必須全面地、盡可能細(xì)致地討論項目的應(yīng)用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、與其他軟件的接口要求，以及對項目進(jìn)行評估的各種評價標(biāo)準(zhǔn)。并且，在需求分析結(jié)束以后，雙方還要建立可以直接聯(lián)系的渠道，以盡早地對需求變動問題進(jìn)行溝通。
    掌握好電子政務(wù)“階段目標(biāo)”的制定方法和操作技巧，與客戶達(dá)成共識，對于用戶需求變更的可以采用兩種處理方法：
    (1)接受變更，立即執(zhí)行。
    (2)接受變更，后期項目統(tǒng)一執(zhí)行。這樣既保持了客戶的良好關(guān)系，又避免了當(dāng)期目標(biāo)的拖延實施，造成項目延誤。
    如果市場人員定好了合同目標(biāo)和工期，技術(shù)人員把握好了前期需求和后期需求變更，文檔記錄清楚，再加上公司高層領(lǐng)導(dǎo)和甲方領(lǐng)導(dǎo)的密切溝通，大部分問題是會友好解決的，項目也會順利驗收的。
    為有效控制電子政務(wù)項目的變更，需要特別把握以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
    (1)合同的目標(biāo)和工期，要明確階段。
    (2)需求調(diào)查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀(jì)要。
    (3)雙方高層要經(jīng)常及時地溝通。
    (4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標(biāo)要保證實現(xiàn)，后期目標(biāo)調(diào)整要有承諾。
    把握好項目的變更和不斷提出新的階段目標(biāo)會使雙方的合作得到更緊密的加強(qiáng)，從而各得其所。
    【問題3】
    由于政府機(jī)構(gòu)和管理體制改革是逐步進(jìn)行的，電子政務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵在于“制定階段目標(biāo)”，電子政務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商要先將電子政務(wù)系統(tǒng)的特性與客戶在理念上進(jìn)行溝通，雙方達(dá)成共識：理想、完善的系統(tǒng)是不存在的，改革在深入，認(rèn)識在提高，技術(shù)在發(fā)展，一味追求完善，不但是公司要出問題，系統(tǒng)也會不斷地調(diào)整下去，得不到應(yīng)用，而系統(tǒng)的完善正是在應(yīng)用中才能得以完善，工作人員也正是在應(yīng)用中，認(rèn)識和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實際的需求，公司才能開發(fā)出更好的軟件。項目才會在=期、三期建設(shè)工程中，隨著機(jī)構(gòu)、制度和技術(shù)的變革不斷完善。
    在本案例中，劉工需要做的主要工作應(yīng)該是加強(qiáng)溝通，有客戶方達(dá)成共識。加強(qiáng)溝通管理，與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長項目周期，增加項目費用等。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹(jǐn)慎。
    在信息系統(tǒng)項目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握如下一些基本原則。
    (1)溝通內(nèi)外有別
    團(tuán)隊同一性和紀(jì)律性是有效項目團(tuán)隊的基本要求。團(tuán)隊作為一個整體對外意見要一致，一個團(tuán)隊要用一種聲音說話。在客戶面前出現(xiàn)項目組人員表現(xiàn)出對項目信心不足、意見不統(tǒng)一、爭吵等，都是比較忌諱的情況。
    (2)非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽
    在需求獲取階段，常常需要采用非正式溝通的方式，以與客戶拉近距離。在私下的場合，人們的語言風(fēng)格往往是非正規(guī)和隨意的，反而能獲得更多的信息。
    (3)采用對方能接受的溝通風(fēng)格注意肢體語言、語態(tài)給對方的感受。溝通中需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達(dá)到“雙贏”。
    (4)溝通的升級原則
    需要合理把握橫向溝通和縱向溝通關(guān)系，以有利于項目問題的解決。“溝通四步驟”反映了溝通的升級原則：第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。
    (5)掃除溝通的障礙
    職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。必須進(jìn)行良好的溝通管理，逐步消除這些障礙。
    把握好關(guān)鍵進(jìn)度：在合適的時間點，把項目由開發(fā)階段過渡到穩(wěn)定維護(hù)階段。如果客戶方面缺乏相應(yīng)的維護(hù)人員，就需要為對方培養(yǎng)技術(shù)人員。
    有效控制成本：抽出原班人馬，穩(wěn)定一個階段后，指派部分技術(shù)人員進(jìn)行后繼維護(hù)和簡單開發(fā)(不限期)。
7.3.3參考答案
    【問題1】(8分)
    我國的電子政務(wù)建設(shè)是伴隨著中國的政府機(jī)構(gòu)和管理體制改革而進(jìn)行的，改革才是目的，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)只是手段，對于不斷快速變革的體制，項目需求不變是不可能的。此外由于甲方的特殊地位和特殊的時代，決定了用不同方式來約束甲方需求的變化，最后只能變?yōu)橐患埗ㄎ囊粯樱@種想法和做法都是不現(xiàn)實的。
    我國各級政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業(yè)務(wù)專家，計算機(jī)應(yīng)用水平鍘氏，尤其是在基層政府部門尤為突出。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無法在項目實施之前就清晰地描述和確認(rèn)的。加之政府的具體工作人員無法承擔(dān)，一旦項目驗收后，系統(tǒng)出現(xiàn)問題的責(zé)任，因此，用而不驗的現(xiàn)象就成為普遍現(xiàn)象。
    由于上述原因，電子政務(wù)系統(tǒng)組織管理的關(guān)鍵應(yīng)該是“制定階段目標(biāo)”，公司要先將電子政務(wù)系統(tǒng)的特性與客戶在理念上進(jìn)行溝通，雙方達(dá)成共識：理想、完善的系統(tǒng)是不存在的，改革在深入，認(rèn)識在提高，技術(shù)在發(fā)展，一味追求完善，不但是公司要出問題，系統(tǒng)也會不斷地調(diào)整下去，得不到應(yīng)用，而系統(tǒng)的完善正是在應(yīng)用中才能得以完善的。工作人員也正是在應(yīng)用中，認(rèn)識和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實際的需求，公司才能開發(fā)出更好的軟件。
    【問題2】(8分)
    為有效控制電子政務(wù)項目的變更，需要特別把握以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
    (1)合同的目標(biāo)和工期，要明確階段。
    (2)需求調(diào)查和需求變更要有清楚的文檔和會議紀(jì)要。
    (3)雙方高層要經(jīng)常及時地溝通。
    (4)階段驗收前，文檔要齊全，階段目標(biāo)要保證實現(xiàn)，后期目標(biāo)調(diào)整要有承諾。
    電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)中，用戶需求變更的處理包括兩種方法：
    (1)接受變更，立即執(zhí)行。
    (2)接受變更，后期項目統(tǒng)一執(zhí)行。這樣既保持了客戶的良好關(guān)系，又避免了當(dāng)期目標(biāo)的拖延實施，造成項目延誤。
    把握好項目的變更和不斷提出新的階段目標(biāo)會使雙方的合作得到更緊密的加強(qiáng)，從而各得其所。
    【問題3】(9分)
    在本案例中，項目經(jīng)理劉工需要把握好“階段目標(biāo)”原則。特別注意加強(qiáng)溝通，與客戶方達(dá)成逐步建設(shè)的共識。與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長項目周期，增加項目費用等。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時會有壓力而變得謹(jǐn)慎。
    把握好關(guān)鍵進(jìn)度：在合適的時間點，把項目由開發(fā)階段過渡到穩(wěn)定維護(hù)階段。如果客戶方面缺乏相應(yīng)的維護(hù)人員，就需要為對方培養(yǎng)技術(shù)人員。
    有效控制成本：抽出原班人馬，穩(wěn)定一個階段后，指派個別人員進(jìn)行后繼維護(hù)和簡單開發(fā)。