基于SLM的用戶體驗(yàn)管理流程
　　通過以上分析，可以看出：SLA關(guān)注其執(zhí)行過程的可測量性指標(biāo)：服務(wù)可用性、服務(wù)性能和容量、服務(wù)品質(zhì)相關(guān)方面;服務(wù)臺(tái)響應(yīng)各種問題的時(shí)間等,這種統(tǒng)計(jì)模式的應(yīng)用在很大程度上可以保證對(duì)于用戶滿意的提升。當(dāng)我們將用戶滿意度與服務(wù)水平管理良性的進(jìn)行結(jié)合，可以很好的闡釋SLM如何幫助以服務(wù)為中心的IT部門，提升用戶體驗(yàn)，如圖4所示。
　　圖5描述了整個(gè)SLM過程，可以看出包括服務(wù)合同在內(nèi)的眾多內(nèi)容在SLM扮演重要的角色，要注意的是，服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的角色是負(fù)責(zé)SLM的整體實(shí)現(xiàn)和執(zhí)行過程。