10.3.4 聽懂用戶的訴求

服務的好壞需要一套標準來進行衡量，而最直接的反映來源于用戶。實際上，用戶的體驗也是基于一定的標準，從而產生一定的期望，當服務的過程與結果與期望相符時，用戶認為是滿意的；否則，用戶的體驗就會相對較差。只有了解了用戶的真正訴求，我們才能更好地為用戶服務。因此，充分讀懂用戶的訴求與體驗是至關重要的。對用戶的感知主要包括三個大的方面，即感知用戶信息、感知用戶體驗、感知用戶需求。

1．感知用戶信息

用戶信息包括用戶所在企業的日常動態信息、用戶的家庭情況、用戶的工作情況等各方面信息，對這些信息的全面掌握有利于更準確地把握用戶。

2．感知用戶體驗

感知包括對用戶體驗的感知，以及用戶對服務過程與結果的感知。對于前者來說，感知的手段很多，包括電話回訪、抽樣對比、問卷調查、反饋記錄、與標準對比等，針對不同的服務，服務提供商可以靈活采用一種或多種感知手段。對于后者來說，主要依據所獲得服務的結果與其期望（所認可的服務標準）的對比而產生的體驗，只要服務標準確定，其體驗只取決于服務的過程與結果。

3．感知用戶需求

用戶個人信息與需求的感知主要通過電話溝通、現場交流、公共傳媒信息采集等方式獲取。

充分利用溝通交流的機會（尤其是面對面交流）可獲得大量個人信息及需求信息；對于短期內無法獲得交流機會的情況，可間接通過公共傳媒（如用戶單位網站、搜索引擎、公開文件等）采集相關信息，這是感知的重要輔助手段。