IT服務(wù)管理是 一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。經(jīng)過英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）的不斷探索和規(guī)劃，最終推出了ITIL這一在全球范圍內(nèi)獲得認(rèn)可的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，ITIL的誕生對(duì)IT服務(wù)管理的規(guī)范化有著十分深遠(yuǎn)的影響。

ITIL之所以能得到世界各國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的認(rèn)可，無數(shù)IT從業(yè)人員積極參加ITIL認(rèn)證，就是因?yàn)镮T服務(wù)管理對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展具有重要的價(jià)值和意義，是確保IT服務(wù)滿足客戶需求的保證。

IT服務(wù)管理，是專注于IT服務(wù)的管理理論和實(shí)踐，跟人員技術(shù)管理和IT系統(tǒng)組件管理有很大不同。當(dāng)我們談?wù)揑T服務(wù)管理時(shí)，要知道許多企業(yè)還沒有意識(shí)到IT部門是一個(gè)提供服務(wù)的部門。因此，為了了解IT服務(wù)管理，我們首先需要了解什么是IT服務(wù)。

根據(jù)名詞定義，IT服務(wù)是指執(zhí)行一個(gè)或一系列動(dòng)作，以提供滿足需求的最終結(jié)果給客戶。至于執(zhí)行這些動(dòng)作的理論，或者是執(zhí)行動(dòng)作會(huì)帶來的危害，并不是客戶所關(guān)注的，客戶關(guān)心的只有最終結(jié)果。

以電子郵件為例，對(duì)于電子郵件，客戶的興趣點(diǎn)非常簡(jiǎn)單：當(dāng)他們發(fā)送郵件時(shí)，他們希望郵件能及時(shí)傳遞給接收者；當(dāng)郵件被刪除時(shí)，他們期望有恢復(fù)功能可以找回這個(gè)郵件。可能他們也有別的需求，但總體而言，需求和期望是清晰和簡(jiǎn)單的。

當(dāng)明確了客戶的需求后，那接下來就是IT部門的事兒了，IT部門需要根據(jù)IT服務(wù)管理的原則，來確定電子郵件的立項(xiàng)、交付和經(jīng)營(yíng)。其中涉及到采用什么技術(shù)，使用哪家供應(yīng)商，預(yù)估有多少終端用戶，考慮如何應(yīng)對(duì)垃圾郵件，如何及何時(shí)執(zhí)行備份等各種各樣的問題。

當(dāng)企業(yè)一一解決了這些問題，客戶就得到了他們想要的結(jié)果——一項(xiàng)既不需要復(fù)雜技術(shù)操作、也沒有使用風(fēng)險(xiǎn)、更不會(huì)泄密的快速郵件服務(wù)。

可見，正是因?yàn)橛辛薎T服務(wù)管理，正是有了對(duì)過程的控制，才能滿足IT服務(wù)能夠滿足客戶的需求，這正是IT服務(wù)管理的價(jià)值和意義所在。

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