2．乙方的IT治理

根據多年的運維經驗以及參考ITIL和IS0 20000的核心方法論，我們認為運維工作要做好，首先理念要準確，特別是乙方在運維中應體現“科學化、透明化、人本化”的理念。運維工作應“講計劃、重承諾”，確保運維工作具有良好的計劃性以及運維服務承諾的最終達成。

運維工作應依據計劃有序開展，過程中應注重“講規范、重控制、有反饋”。運維效果應體現乙方的運維效率、應急保障能力，達到“講效率、能應急、有保障”的要求。乙方在運維過程中應采用PDCA( Plan-Do-Check-Act)的方法論持續改進，以有效提升運維服務質量。

在整個運維過程中，計劃是整個工作流程的核心。按照計劃先行的原則，乙方應提前制定分項工作計劃（如巡檢計劃、監控計劃、培訓計劃等）和時間維度計劃（季度工作計劃、月度工作計劃等），并遵流程、按計劃進行實施和保障。同時，要將工作計劃的執行效果與運維結果與服務承諾進行對比，對比的結果應作為改進工作計劃的輸入，確保對用戶的承諾能夠達成。

在此過程中，運維人員將根據工作需要定期或不定期將運維工作情況向用戶進行反饋與匯報，讓用戶全面了解整個系統運行情況及運維工作情況。

乙方運維工作開展的整體思路如圖16.2所示。