3.3.2 受理服務

受理服務是用戶在發生故障時向運維服務者提出服務需求并獲得運維服務的過程，其目的是在信息化系統意外發生故障時得到快速有效的解決，從而減小對業務的影響。受理服務包括墨翼珞婁用丘旦籃蓮登（故障請求、服務請求、咨詢請求等）、遠程請求和現場服務請求。受理服務標-包含三方面：受理服務分類標準、受理服務處理規范、受理服務效率要求。這些工作將由服務提供商和用戶共同確認，雙方彼此都接受與認可，作為日后執行受理服務的目標與要求。

服務提供商的資源是有限的，而用戶的需求依據不同的服務類型是有輕重緩急之分的，如何將有限的資源分配給不同類型事件，需要對事件依據一定的策略進行分級，這就形成了受理服務分類標準。在分類標準的基礎上，針對不同類型的事件應有相應的處理規范與子流程，以確保資源得到合理分配，這就形成了受理服務處理規范。而每一事件的處理都有一個完成目標，比如目標恢復時間與目標解決時間，將這些都詳細地一一約定出來，這就形成了受理服務效率要求。這三個部分是有機的整體，也是確保受理服務能夠貼近用戶需求的必要保障。